Alat Survey. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikomsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Kualitas merupakan inti kelangungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik.

Terdapat lima penentu mutu jasa. Menurut tingkat kepentingannya (Parasuraman, et.al. dalam Kotler, 2003:455) jasa dapat dibedakan menjadi:

1. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat;
2. Daya tangkap, yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat;
3. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan;
4. Empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan;
5. Bukti Fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi.

Hasil penelitian oleh Hendrajana (2005) tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis dan penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Syaiful Anwar, Malang menunjukan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Syaiful Anwar Malang. Wahyudin dan Muryati (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Klaten. Hasilnya menunjukan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel atribut produk, pelayanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Variabel atribut produk dan pelayanan memiliki arah hubungan posistif sedangkan harga arah hubunganya negatip. Sumber : Sardjana Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarief Hidyatullah Jakarta.